Analisis Pengaruh Kualitas Pelayaran terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Kapal PT PNEP di Industri Galangan Kapal Menggunakan Metode SEM (Structural Equation Modelling)
DOI:
https://doi.org/10.55123/insologi.v5i2.7775Keywords:
Administration, Customer Satisfaction, Price Perception, Project PerformanceAbstract
The Indonesian maritime service industry operates within a project-based ecosystem characterized by high operational complexity and contractual performance demands, positioning service quality as a strategic determinant of customer satisfaction. This study aims to analyze the influence of administrative performance, project performance, marketing management, and price perception on customer satisfaction at PT PNEP using a Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) approach. This research employed a quantitative design with a positivistic paradigm and surveyed 96 customers who completed contracts during 2020–2022. Data were collected through structured questionnaires comprising 29 indicators measured on a five-point Likert scale and analyzed using SmartPLS version 4. The measurement model demonstrated adequate convergent and discriminant validity, with all retained indicators achieving loading factors above 0.70 and AVE values exceeding 0.50. The structural model indicated that project performance and price perception had positive and significant effects on customer satisfaction, while administrative performance and marketing management were not statistically significant. Price perception emerged as the most dominant determinant (β = 0.517; p < 0.001), and the model explained 63.1% of the variance in customer satisfaction (R² = 0.631). In conclusion, customer satisfaction in project-based maritime services is primarily driven by core value factors, particularly project performance and perceived price fairness.
Downloads
References
Apriyanti, P., Surya, D., & Sultan Ageng Tirtayasa, U. (2017a). Analisis Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM
Asyiah, S., Maddeppungeng, A., & Alfalakh, D. S. (2020). Evaluasi kepuasan pelanggan terhadap kinerja manajemen proyek kontraktor besar (Studi Kasus: Proyek Pembangunan Kampus Untirta Sindangsari). Fondasi: Jurnal Teknik Sipil, 9(2), 188-200.
Bachtiar, A. I., Marimin, M., Adrianto, L., & Bura, R. O. (2021). Strategi Peningkatan Daya Saing Industri Perkapalan (Shipbuilding Industri). Jurnal Aplikasi Bisnis Dan fManajemen. https://doi.org/10.17358/jabm.7.1.121
Cahya, F., & Firmialy, S. (2022). Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Amanda Brownies Di Palimanan Cirebon The Effect Of Marketing Strategy On Amanda Brownies Consumer Satisfaction In Palimanan Cirebon.
Febriyana, R., & Firdaus Mahmudy, W. (2016). Penjadwalan Kapal Penyeberangan Menggunakan Algoritma Genetika. In Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK) (Vol. 3, Issue 1).
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. In European Business Review (Vol. 31, Issue 1, pp. 2–24). Emerald Group Publishing Ltd. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Handayani, M., & Pandanwangi, D. E. (2021). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Dinamika Ilmu Komunikasi, 1(1), 9–15.
Hernikasari, I., Ali, H., Hadita, H., & Penulis, K. (2022). Model Citra Merek Melalui Kepuasan Pelanggan Bear Brand: Harga Dan Kualitas Produk. 3(3). https://doi.org/10.31933/jimt.v3i3
Irawan, H., & Hasan, M. T. (2021). Pemodelan Menggunakan Sem Untuk Mengetahui Kepuasan Dan Kepercayaan Serta Loyalitas Pelanggan. https://doi.org/10.24853/jurtek.13.1.7-14
Jauzi, I., & Prasetyo, A. (2021). Analisa Dampak Kepuasan Pelanggan Dalam Hubungan Antara Orientasi Pelayanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Salon Muslimah. Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 8(3), 297. https://doi.org/10.20473/vol8iss20213pp297-304
Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, P., Kesetiaan Pelanggan Pantja Djati, dan S., & Doktor, K. Didit Darmawan. http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/48
Kurniasari, F., & Kusumaningtyas Sugiyanto, E. (2020). Dimensi Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel X Semarang). In Online) Business Management Analysis Journal (BMAJ (Vol. 3, Issue 2).
Lukaraja, M., Pesulessy, E. R., Lesnussa, Y. A., Matdoan, M. Y., & Fakultas, J. M. (2020). Structural Equation Modeling (Sem) Untuk Menganalisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Jasa Pt. Pln (Persero) Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Desa Buano Utara Sructural Equation Modeling (SEM) to Analyze The Faktors Influncing The Ministry of Service PT. PLN (Persero) to Customer Satisfaction at The Village North Buano. 2. https://ojs3.unpatti.ac.id/index.php/variance/
Maulana, Riko. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Manajemen Proyek Pada Kontraktor Bangunan Gedung Berkualifikasi Kecil Di Yogyakarta (Analysis Of Customer Satisfaction With The Performance Of Project Management In Small Qualified Building Contractors In Yogyakarta).
Muhson, A. (2022). Analisis Statistik dengan SmartPLS ii Analisis Statistik dengan SmartPLS: Path Analysis, Confirmatory Faktor Analysis, & Structural Equation Modeling.
Ningsi, B. A., & Agustina, L. (2018b). Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan Dengan Metode SEM-PLS. Jurnal Statistika Dan Aplikasinya (JSA), 2(2).
Rabindra Ishaya, S., Wibowo, E. W., & Yoeliastuti, D. (2020). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (Mrt) Jakarta Dengan Model Sem Pls. 5(11). https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v5i11.1766
Sari, D. M., Daihani, D. U., & Astuti, P. (n.d.). Determinan Kepuasan Pasien dengan Metode SEM-PLS: Pengaruh Waktu Tunggu dan Nilai Pelanggan melalui Pelayanan Prima dan Kewajaran Harga pada Rumah Sakit Swasta “X” di Kota Pekanbaru.
Sasabila, L. A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan administrasi terhadap kepuasan pelanggan pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Kankemenag Kabupaten Trenggalek (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim).
Sihombing, N. E. (2022). Pengaruh Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Memilih Produk Jasa Di Kantor PT. Pegadaian (Persero) Cabang Medan Mandala. Jurnal Ilmu Sosial Dan Politik, 2(1), 32-43.
Sirine, H., Kurniawati, E. P., Pengajar, S., Ekonomika, F., Bisnis, D., & Salatiga, U. (2017). Pengendalian Kualitas Menggunakan Metode Six Sigma (Studi Kasus pada PT Diras Concept Sukoharjo). In AJIE-Asian Journal of Innovation and Entrepreneurship (Vol. 02, Issue 03). http://www.dirasfurniture.com
Statistk, S. E., & Yamin, S. (n.d.). Smartpls 3 smartpls 4 amos & stata Olah Data Statistik: [Mudah & Praktis]. www.dewanggapublishing.com
Strategi, A., Kualitas, P., Untuk Meningkatkan, P., & Pelanggan, K. (2019). @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang. Jurnal Ekonomi Efektif, 2(1).
Structural Equation Modeling (Sem) Berbasis Varian: Konsep Dasar dan Aplikasi dengan Program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis. (n.d.). www.institutpenulis.id
Tarigan, I. R. R., & Ferdian, A. M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Biaya Administrasi Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Faedah Pada BRI Syariah Cabang Banda Aceh. JIMEBIS: Scientific Journal of Students Islamic Economics and Business, 3(1), 40-45.
Usula, I. D. (2019). Analisis Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Double O Karaoke Manado Marketing Strategy Analysis In Improving Customer Satisfaction In Double O Karaoke Manado. In Tumbel 5793 Jurnal Emba (Vol. 7, Issue 4).
Wati, D. S. R., & Ardani, I. G. A. K. S. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Warunk Upnormal). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(12), 7177. Https://Doi.Org/10.24843/Ejmunud.2019.V08.I12.P14
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Dei Oktavira, Asep Mohamad Noor
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
Penulis mengakui bahwa INSOLOGI (Jurnal Sains dan Teknologi) sebagai publisher yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini kedalam versi yang lain, seperti: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi kedalam buku, dan lain-lain. Dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada INSOLOGI (Jurnal Sains dan Teknologi).
