Analisis Kesenjangan Performa Layanan – Harapan Konsumen pada Sebuah Usaha Pangkas Rambut di Malang
DOI:
https://doi.org/10.55123/mamen.v2i2.1842Keywords:
Gap Analyis, Cartesian Diagram, Servqual, Micro EnterprisesAbstract
Mbois Barbershop is MSME that provides hair cutting services and has been affected Covid-19 pandemic. Coinciding with the new-normal era, one way to increase the income Mbois barbershop is generate consumer loyalty. Consumer loyalty can achieve by improving service quality performance. The purpose this research is to analyze Gap between service industry performance and service expectations at Mbois barbershop and determine service improvements for Mbois barbershop. The benefit this research increase consumer loyalty, which can result in an increase the number of consumers. The research stages consist of determining the number samples, collecting questionnaire data, validity, and reliability testing, calculating Gap value, analyzing Cartesian diagrams, and business improvement. A total of 30 samples were used with random sampling method. Validity testing was conducted using Pearson correlation moment method and reliability testing using Cronbach's alpha method. Gap analysis was conducted using Cartesian diagram method and Gap value calculation. The results showed that all physical evidence variables fell into quadrant two, making it a priority for improvement, especially for attributes such as healthier hair after receiving services, cleanliness after haircuts, and no itching after haircuts. The recommended improvements are purchase hair tonic, Haircut Cape, and Neck Paper Tissue. The attributes that need to be reduced from service performance are in quadrant four, which includes the skill workers in handling visitor's requests from the responsiveness variable and the workers' display visitors as priority from the empathy variable. Suggestions for further research include conducting servqual analysis with nine Likert scales to obtain more objective consumer assessment. The suggestion for implementing improvements is to consider the cost of repairs.
Downloads
References
Arikunto, S. (2002). Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Pt. Rineka Cipta.
Firmansyah, A. F., Ismiyah, E., & Jufriyanto, M. (2021). Barbershop Dengan Menggunakan Metode Service Quality Dan Quality Function Deployment. Jurnal Rekayasa Sistem Industr, 7(1), 6–12.
Gaspersz, V. (1997). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hidayat, T., & Erianjoni, E. (2022). Resiliensi Sektor Jasa Pangkas Rambut Masa Pandemi Covid-19 Di Kelurahan Air Tawar Barat. Jurnal Perspektif, 5(3), 384–393. Https://Doi.Org/10.24036/Perspektif.V5i3.638
Husoen Mansovei. (2021). Perancangan Bisnis Model Barbershop Berkelanjutan (Studi Kasus Unick Barbershop Yogyakarta). Universitas Islam Indonesia.
Jusiani, N. W. A., Fitriani, N. P. R., Sagita, P. B., Dewi, N., & ... (2021). Analisis Kualitas Jasa Pengiriman Barang Menggunakan Metode Servqual Di Pt. Pelni Cabang Ambon. Simdos.Unud.Ac.Id, 1(November), 1278–1286.
Limanseto, H. (2022). Perkembangan Umkm Sebagai Critical Engine Perekonomian Nasional Terus Mendapatkan Dukungan Pemerintah. Retrieved April 28, 2023, From Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia Website: Https://Www.Ekon.Go.Id/Publikasi/Detail/4593/Perkembangan-Umkm-Sebagai-Critical-Engine-Perekonomian-Nasional-Terus-Mendapatkan-Dukungan-Pemerintah
Mas’ari, A., Hamdy, M. I., & Safira, M. D. (2020). Analisa Strategi Marketing Mix Menggunakan Konsep 4p (Price, Product, Place, Promotion) Pada Pt. Haluan Riau. Jurnal Teknik Industri: Jurnal Hasil Penelitian Dan Karya Ilmiah Dalam Bidang Teknik Industri, 5(2), 79. Https://Doi.Org/10.24014/Jti.V5i2.8997
Nicko Nur Rakhmaddian, Nisa Isrofi, G. H. (2020). Pengukuran Kepuasan Mahasiswa Terhadap E-Learning Institut Teknologi Telkom Surabaya Berdasar Kriteria. Manajemen Industri, 372–377. Retrieved From Https://Jurnal.Poltekapp.Ac.Id/Index.Php/Snmip/Article/View/924
Nur, N. (2022). Pengaruh Marketing Mix Umkm X Di Surabaya Pada Era Pandemic Covid-19. Juminten, 1(3).
Nurwulan, F. A., Desrianty, A., & Fitria, L. (2014). Analisis Pelayanan Jasa Pada Perusahaan Daerah Air Minum ( Pdam ) Dki Jakarta Dengan Menggunakan Metode Service Quality. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 02(01), 435–447. Retrieved From Https://Ejurnal.Itenas.Ac.Id/Index.Php/Rekaintegra/Article/View/525
Pamungkas, R. P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Arfa Barbershop Di Yogyakarta Skripsi. Molecules, 9(1), 148–162. Retrieved From Http://Jurnal.Globalhealthsciencegroup.Com/Index.Php/Jppp/Article/Download/83/65%0ahttp://Www.Embase.Com/Search/Results?Subaction=Viewrecord&From=Export&Id=L603546864%5cnhttp://Dx.Doi.Org/10.1155/2015/420723%0ahttp://Link.Springer.Com/10.1007/978-3-319-76
Prahasta, Risna Aditya, R. Y. E. D. H. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri, 5(9), 1832–1841.
Prasetyawan, C. (2021). Pengaruh Experiential Marketing, Kualitas Pelayanan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Pelanggan Goodboy Barbershop Ponorogo). Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul, 9(4), 276. Https://Doi.Org/10.54144/Jadbis.V9i4.6361
Prasetyo, C. H., & Kusmindari, D. (2020). Analisis Gap Di Pt . Bank Mandiri ( Persero ) Tbk . Dengan. Bina Darma …, Vol.2 No.1, 612–624. Retrieved From Https://Conference.Binadarma.Ac.Id/Index.Php/Bdces/Article/View/1391%0ahttps://Conference.Binadarma.Ac.Id/Index.Php/Bdces/Article/Download/1391/612
Pratama, Y. D., Setiawan, H., Alfian, A., Sunarni, T., & Budiarto, D. (2023). Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan (Services Quality) Pada Usaha Mikro Kecil Dan Menengah (Umkm) Potong Rambut (Barbershop) Di Palembang. Jurnal Tekno, 19(2), 116–128. Https://Doi.Org/10.33557/Jtekno.V19i2.2130
Pratiwi, D. R., & Wardi, Y. (2019). The Influence Of Brand Personality, Service Quality, And Store Atmosphere Toward Repurchase Intention Ethic Barbershop Padang. Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha, 01(01), 1–7.
Prayoga, Riza Akhsani Setyo. Rakhmaddian, N. N. (2022). Perkembangan Faktor Yang Mempengaruhi Penggunaan E-Money. (2018), 1–10. Https://Doi.Org/10.29407/Jae.V7i1.17110
Purwasih, R., Aden, A., & Arofah, I. (2022). Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa). Jurnal Rekayasa Industri (Jri), 4(1), 7–10. Https://Doi.Org/10.55719/Mv.V4i1.308
Puspasari, H., & Puspita, W. (2022). Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Tingkat Pengetahuan Dan Sikap Mahasiswa Terhadap Pemilihan Suplemen Kesehatan Dalam Menghadapi Covid-19. Jurnal Kesehatan, 13(1), 65. Https://Doi.Org/10.26630/Jk.V13i1.2814
Rakhmaddian, N. N., & Partiwi, S. G. (2020). Implementasi Sun Tzu The Art Of War Pada Business Model Canvas Pada Objek Wisata Selfie (R. A. Pratiwi, Ed.). Https://Doi.Org/9786329205010
Setiadi, A. R. (2021). Determinan Strategi Pelayanan Era New Normal Terhadap Loyalitas Konsumen Implikasi Pada Meningkatnya Hasil Penjualan (Studi Empiris Pada Ojek Online & Umkm Kota Depok) Arip. Humanis, 1(2), 226–239.
Smith, J. G., & Clark, F. E. (2019). Principles Of Marketing. In The Economic (17th Ed., Vol. 38). Https://Doi.Org/10.2307/2224326
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Suja’i, I. S., & Wafa, F. H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nextgrow Barbershop Di Desa Pandean Kecamatan Durenan Kabupaten Trenggalek. Jurnal Ilmiah Multi Disiplin Indonesia, 2(1), 163–173. Retrieved From Https://Katadata.Co.Id/Berita/2020/01/06/Baru-83-Peserta-Bpjs-Kesehatan-Per-Akhir-2019-
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun. (2008). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2008. (1).
Wang, L. Y. K., Lew, S. L., Lau, S. H., & Leow, M. C. (2019). Usability Factors Predicting Continuance Of Intention To Use Cloud E-Learning Application. Heliyon, 5(6), E01788. Https://Doi.Org/10.1016/J.Heliyon.2019.E01788
Wicaksono, T. Y. (2020). Sektor Umkm Lebih Adaptif Hadapi Pandemi. Retrieved April 28, 2023, From Mandiri Institute Website: Https://Bankmandiri.Co.Id/En/News-Detail?Primarykey=47753943&Backurl=/Web/Guest/News
Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual, Qfd, Dan Kano (2nd Ed.; B. Sarwiji, Ed.). Jakarta: Pt Indeks.
Yuniar, S. S., Arijanto, S., & Liansari, G. P. (2014). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ) Di Pt.X*. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 02(02), 98–109. Retrieved From Https://Ejurnal.Itenas.Ac.Id/Rekaintegra/Article
Zonitra, E., & Prakosa, A. (2022). Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Barbershop Di Yogyakarta. Upy Business And Management Journal (Umbj), 1(1), 32–36. Https://Doi.Org/10.31316/Ubmj.V1i1.2257
Aprilia Dwi Saotiani, Zaki Fakhroni. (2018).Pengaruh Volatilitas Penjualan, Volatilitas Arus Kas Operasi dan Hutang Terhadap Persistensi Laba. Jurnal Aset. ISSN:2541-0342..
Dian Maulita, Dien Sefty Framita. (2020). Pengaruh Pajak tangguhan dan Ukuran Perusahaan Terhadap Persistensi Laba. Jurnal Akuntansi , Keuangan dan Manajemen. ISSN:2716-0807,Vol 2, No 2.JAGGER, M., and K. RICHARDS., Heal3thy Living for Aged Rock Stars, 4th ed, University of Chicago Press., Chicago, 2006.
Riswanto, Analisis Pengaruh Akuntabilitas dan Transparansi Pengelolaan Keuangan Daerah Terhadap Kinerja Pemerintah Kabupaten Jember, 2019.
N. H. Laylan Syafina, “Metode Penelitian Akuntansi Pendekatan Kuantitatif,” Medan, FEBI UIN-SU Press, 2019, p. 25.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Nicko Nur Rakhmaddian, Granita Hajar, Muhammad Dzulfikar Fauzi, Desita Nur Rachmaniar , Bunga Pasha Maulidina
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
Penulis mengakui bahwa MAMEN (Jurnal Manajemen) sebagai publisher yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi
Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini kedalam versi yang lain, seperti: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi kedalam buku, dan lain-lain. Dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada MAMEN (Jurnal Manajemen).
