Analisis Kualitas Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BSI KCP Imam Bonjol Meulaboh

Authors

  • Laila Rohana Universitas Teuku Umar
  • Amsal Irmalis Universitas Teuku Umar
  • Muzakkir Muzakkir Universitas Teuku Umar

DOI:

https://doi.org/10.55123/mamen.v3i1.3103

Keywords:

Quality, Determine Customer Satisfaction, Mobile Banking, BSI KCP Imam Bonjol Meulaboh

Abstract

The development of information and communication technology requires the banking industry to compete tightly in product innovation and electronic banking services. BSI Mobile banking has experienced complaints from people throughout Indonesia. Then, to overcome this problem, BSI informed that system maintenance was being carried out on the e-Channel service and it would return to normal. This research was studied to determine customer satisfaction so that the bank can improve the quality of BSI KCP Imam Bonjol Meulaboh Mobile Banking services, using concepts or ideas (Cronin & Taylor, (1994) to measure customer perceptions of service quality, five dimensions were used, namely tangible (physical evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (insurance) and empathy (empathy). This research method, namely a quantitative research method. The results of this research explain that There are two variables that have a significant effect on customer satisfaction, and there are three variables that have no effect on mobile banking customer satisfaction at BSI KCP Imam Bonjol Meulaboqmaqlevel of satisfaction of mobile banking customers at BSI KCP Imam Bonjol Meulaboh are reliability, assurance and emphty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adila, M. (2017). Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Syariah KC Margonda Depok. Skripsi UIN Syarif Hidayatullah Depok.

Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131.

Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35-39.

Fernos, J., & Gietricen, G. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Mobile Banking pada Bank Pembangunan Daerah Provinsi Sumatera Barat. Jurnal Pundi, 3(2), 137-150.

Hariansyah, F. A., Wardani, N. H., & Herlambang, A. D. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Pengguna Layanan BRI Mobile Bank Rakyat Indonesia di Kantor Cabang Cirebon. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN, 2548, 964X.

Harish, I. N. (2017). Pengaruh kepercayaan nasabah dan kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah (Bachelor's thesis, Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).

Karomillah, M. (2015). Pengaruh Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade.

Mukarom, M. S., & Khasanah, I. (2012). Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Pandanaran Semarang). Diponegoro Journal of Management, 1(4), 392-402.

Putri, Y. A., Yeni, A., & Indrawati, N. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENILAIAN NASABAH DENGAN MENGGUNAKAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG SOLOK. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 3(1), 171-183.

Putri, R. S. (2019). Pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Semarang. Semarang: UIN Walisongo Semarang.

Wardana, R. W., & Sriwidodo, U. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pengguna Mobile Banking. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 15(3).

Wardhana, A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia [Effect of Mobile Banking (M-Banking) Service Quality on Customer Satisfaction in Indonesia]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 10(2), 273-284.

Downloads

Published

2024-01-28 — Updated on 2024-03-21

Versions

How to Cite

Laila Rohana, Amsal Irmalis, & Muzakkir, M. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BSI KCP Imam Bonjol Meulaboh. MAMEN: Jurnal Manajemen, 3(1), 89–100. https://doi.org/10.55123/mamen.v3i1.3103 (Original work published January 28, 2024)

Issue

Vol. 3 No. 1 (2024): Januari 2024

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 Laila Rohana, Amsal Irmalis, Muzakkir Muzakkir

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
Penulis mengakui bahwa MAMEN (Jurnal Manajemen) sebagai publisher yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi
Creative Commons Attribution 4.0 International License. 

Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini kedalam versi yang lain, seperti: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi kedalam buku, dan lain-lain. Dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada MAMEN (Jurnal Manajemen).