ANALISIS SENTIMEN BERBASIS ASPEK PADA ULASAN HOTEL XYZ DI KOTA TANGERANG DENGAN ALGORITMA SVM

Abstract

Di era digital, reputasi online penting bagi industri perhotelan, dengan ulasan pelanggan yangsangat memengaruhi keputusan tamu. Ulasan positif dapat meningkatkan reservasi dan loyalitas, sedangkanulasannegatif berpotensi menurunkan pendapatan. Fenomena ini relevan bagi hotel XYZ Kota Tangerangyangmenghadapi persaingan ketat. Oleh karena itu, analisis sentimen berbasis aspek menjadi penting, memungkinkanidentifikasi opini positif atau negatif pada aspek spesifik seperti fasilitas, kamar, kebersihan, dan pelayananuntuk memahami opini pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengklasifikasikan sentimen ulasan pelangganterhadap Hotel XYZ di Kota Tangerang berdasarkan empat aspek utama, yaitu fasilitas, kamar, kebersihan, danpelayanan. Metode yang digunakan adalah algoritma Support Vector Machine (SVM) dengan pendekatananalisis sentimen berbasis aspek. Data dikumpulkan melalui web scraping dan dilabeli menggunakanmetodelexicon-based. Proses preprocessing dan transformasi data dilakukan menggunakan metode TF-IDFuntukmenghasilkan representasi numerik yang relevan. Penanganan ketidakseimbangan data dilakukan menggunakanteknik SMOTE. Pengujian dilakukan terhadap parameter C pada rentang 1 hingga 5. Hasil menunjukkanbahwaaspek fasilitas memiliki performa paling stabil dengan nilai F1-Score yaitu 90%, sedangkan aspek pelayananmenunjukkan performa terendah. Nilai parameter C = 3 memberikan hasil paling optimal pada sebagianbesaraspek, terutama untuk data dengan distribusi sentimen yang tidak seimbang.