Pengaruh Dimensi Servqual terhadap Kepuasan Pasien di Apotek Rumah Sakit Stella Maris Makassar
DOI:
https://doi.org/10.55123/sehatmas.v5i3.8839Keywords:
Pharmacy, Patient Satisfaction, Service Quality, SERVQUAL, Stella Maris HospitalAbstract
Patient satisfaction is a crucial indicator in evaluating the quality of healthcare services, including hospital pharmacy installations. Based on patient feedback at the Stella Maris Hospital Pharmacy in Makassar, complaints were identified regarding long waiting times, lack of drug information, and the absence of a clear queue information system, which could potentially decrease patient satisfaction. This study aims to evaluate the effect of service quality using the SERVQUAL approach (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) on patient satisfaction. This quantitative research used a cross-sectional design. Data were collected from 103 outpatients using validated and reliable questionnaires and analyzed via multiple linear regression analysis. The results showed that simultaneously, all SERVQUAL dimensions significantly influenced patient satisfaction (F = 16.765, p = 0.000). Partially, only reliability (p = 0.013) and empathy (p = 0.000) had a significant positive effect, with empathy being the most dominant factor ($Beta = 0.546$). Responsiveness, assurance, and tangibles did not show significant effects. In conclusion, patient satisfaction is heavily driven by staff empathy and service reliability. Pharmacies should focus on interpersonal communication training and service accuracy to optimize patient experiences.
Downloads
References
Candrianto. (2021). Manajemen pemasaran jasa kesehatan. Jakarta: Media
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Hidayat, F. (2019).Pengaruh jaminan pelayanan terhadap kepuasan pasien di apotek
komunitas. Jurnal Farmasi dan Pelayanan Kesehatan, 5(2), 75–83
Lestari, D. (2018).Hubungan responsiveness dengan kepuasan pasien di pelayanan
kefarmasian. Jurnal Administrasi Kesehatan, 6(2), 110–118.
Nursalam. (2013). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pratama, R. (2021).Pengaruh empati terhadap kepuasan pasien pada pelayanan
kefarmasian. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 9(2), 120–128.
Putri, A. R., & Suryani, T. (2020).Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di apotek menggunakan metode SERVQUAL. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 8(2), 95–104.
Rahmawati, N., Handayani, D., & Fitria, R. (2022). Evaluasi aspek keandalan pelayanan farmasi terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Farmasi Indonesia, 13(1), 45–52.
Riyanto, A. (2011). Metode Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika..
Sari, M., & Nugroho, B. (2020).Assurance dan pengaruhnya terhadap kepuasan
pasien apotek. Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional, 14(1), 33–41
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Susanto, H. (2019). Pengaruh tangibles terhadap kepuasan pasien di apotek rumah
sakit. Jurnal Kesehatan Terapan, 7(3), 180–189.
Tjiptono, F. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.
Usa,dkk . (2025). Jaminan mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC
Utami, L., Pratama, R., & Ananda, D. (2022).Peran empati petugas apotek terhadap
kepuasan dan loyalitas pasien. Jurnal Pelayanan Kesehatan, 10(1), 55–64.
Wahyuni, S., Hidayat, R., & Prasetyo, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien di apotek rawat jalan. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 12(3), 201–210.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Mutmainnah Mutmainnah, Grace Windiwulandari, Maria Aprilia Soge
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
Penulis mengakui bahwa SEHATMAS (Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat) sebagai publisher yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini kedalam versi yang lain, seperti: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi kedalam buku, dan lain-lain. Dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada SEHATMAS (Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat).
