Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Timung Kecamatan Wae Ri’i Kabupaten Manggarai
DOI:
https://doi.org/10.55123/sehatmas.v5i3.8712Keywords:
Quality of Health Services, Patient Satisfaction, SERVQUAL, Outpatient, Health CenterAbstract
The quality of health services is one of the factors that can influence the level of patient satisfaction with the services received. Patient satisfaction is an important indicator in assessing the success of health services provided by health facilities. There has been a decline in the number of outpatient visits over the past three years, along with patient complaints regarding waiting time, staff attitudes, and the comfort of service facilities. This study aimed to determine the relationship between the quality of health services and outpatient satisfaction at Puskesmas Timung, Wae Ri’i District, Manggarai Regency. This was an analytical survey with a cross-sectional design. The study population consisted of all outpatients at Puskesmas Timung. A total of 101 respondents were selected using accidental sampling technique according to the research criteria with a significance level of α = 0,05. The variable of health service quality was measured using five SERVQUAL dimensions, namely reliability, responsiveness, tangible, assurance, and empathy. Data were analyzed using the Fisher's Exact test to determine the relationship between each dimension of health service quality and patient satisfaction. The results showed that all dimensions of health service quality had a significant relationship with outpatient satisfaction (p-value = 0,000). It was determined that there was a strong association between the quality of health services in all five SERVQUAL dimensions and outpatient satisfaction at Puskesmas Timung. Therefore, continuous improvement of health service quality across all SERVQUAL dimensions needs to be carried out to enhance patient satisfaction with the services provided.
Downloads
References
Adriansa, M. R., Sudirman, & Anzar, M. (2024). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Kamonji Kecamatan Palu Barat. Jurnal Kolaboratif Sains, 7(8), 2836–2845. https://doi.org/10.56338/jks.v7i8.5961
Anzar, M., Sudirman, & Saputra, A. D. (2022). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Mabelopura Kota Palu. Jurnal Kolaboratif Sains, 5(1), 12–20.
Fakhsiannor. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Batumandi Kabupaten Balangan Tahun 2021. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 8(2), 180–185. https://doi.org/10.31602/ann.v8i2.5904
Febrian, M., Malik, I., & Syukri. (2025). Pengaruh Fasilitas Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Salugatta Kecamatan Budong-Budong Kabupaten Mamuju Tengah. Jurnal Ilmiah Kimia Dan Manajemen Pelayanan Kesehatan (KIMAP), 6(2), 289–298. https://doi.org/10.26618/kimap.v6i2.16618
Ferdiana, A. (2025). Implementation Of Service Quality In Order To Increase Patient Satisfaction Of Simolawang Surabaya Health Center. 2(1), 7–13.
Habib Ainun Najib, M., & Faidati, N. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dalam Model Servqual Di Puskesmas Dukun Kabupaten Magelang: Persprektif Masyarakat. Jurnal Ilmu Pemerintahan Suara Khatulistiwa (JIPSK), X(2), 119–6.
Harma, A., & Ishak, S. (2025). The Influence Of Posyandu Service Quality On Patient Satisfaction At Kumbe Health Center, Bima City. SEAN Institute Journal, 16(3), 1478–1484. https://doi.org/10.54065/agency.5.1.2025.290
Hasan, A. (2021). Pengaruh Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Puskesmas Sungai Sariak Kabupaten Padang Pariaman. Jurnal Ilmiah Dikdaya, 11(1), 85–89. https://doi.org/10.33087/dikdaya.v11i1.200
Irot, R. F. S., Tucunan, A. A. T., & Wowor, R. E. (2025). Hubungan Antara Persepsi Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Walantakan Langowan. 6(3), 11898–11906.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2023). Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Fasilitas Kesehatan Tahun 2023. Kemenkes RI.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). Prentice Hall.
Kurniawan, B., & Lestari, N. (2021). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Puskesmas Menggunakan Metode SERVQUAL. Jurnal Manajemen Dan Pelayanan Kesehatan, 24(2), 90–97. https://doi.org/https://doi.org/10.14710/jmpk.v24i2.90-97
Mubarak, W. I., & Chayatin, N. (2018). Ilmu Kesehatan Masyarakat: Teori dan Aplikasi. Salemba Medika.
Mutiara, N., Gustina, E., & Rahutami, S. (2023). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan. Jurnal STIKES Al-Ma’arif Baturaja, 8(2), 245–256.
Notoatmodjo, S. (2018). Metodologi Penelitian Kesehatan (3rd ed.). Rineka Cipta.
Noviyani, A., & Viwattanakulvanid, P. (2024). Exploring patients’ perspectives on healthcare service quality in outpatient settings at a public hospital in Palembang, Indonesia: A qualitative study. Belitung Nursing Journal, 10(6), 703–711. https://doi.org/10.33546/bnj.3594
Nurmulya, D., & Mutmainah, N. F. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Puskesmas Gamping II Kabupaten Sleman. 7261–7272. https://doi.org/https://doi.org/10.24815/jr.v8i4.50258
Ombudsman Republik Indonesia. (2022). Laporan Tahunan Ombudsman RI 2022: Pengaduan Layanan Publik di Sektor Kesehatan. In Ombusdsman RI. Ombudsman RI. https://www.bca.co.id/-/media/Feature/Report/File/S8/Laporan-Tahunan/20230216-bca-ar-2022-indonesia.pdf
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 19 Tahun 2024 Tentang Penyelenggaraan Pusat Kesehatan Masyarakat (2024). https://peraturan.bpk.go.id/Details/312837/permenkes-no-19-tahun-2024
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 6 Tahun 2024 Tentang Standar Teknis Pemenuhan Standar Pelayanan Minimal Kesehatan (2024).
Saputra, D. M. D., Partina, A., & Amallia, B. A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Tanjungsari Di Gunungkidul, Daerah Istimewa Yogyakarta. Cakrawangsa Bisnis, 6(1), 1–13. https://doi.org/10.59188/covalue.v15i6.4838
Sinaga, E. B., & Safari, F. R. N. (2022). Hubungan Emphaty (Empati) Petugas Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada Massa Pandemi Covid-19 di Puskesmas Rambung Binjai Selatan Tahun 2022. Jurnal Maternitas Kebidanan, 7(2), 23–29. https://doi.org/https://doi.org/10.34012/jumkep.v7i2.2876
Sinarwatya, Zamsar, & Sabara, L. (2025). Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan: Sebuah Tinjauan Literatur Sistematis (2019-2025). Jurnal Penelitian Dan Pengkajian Ilmiah, 2(8), 305–316. https://manggalajournal.org/index.php/cendekia/article/view/1583
Sinay, H., Dolang, M. W., Soumakil, Y., & Sillehu, S. (2024). Mutu Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Tamalanrea, Makassar. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes, 15(6), 100–103. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.33846/s
Sirajuddin, I. N. F., Istiqamah, N. F., Islamiati, S. D., & Rachman, H. M. (2026). SERVQUAL outpatient service quality and patient satisfaction: policy implications at Puskesmas Kabanjahe. Tropical Public Health Journal, 6(1). https://doi.org/https://doi.org/10.32734/trophico.v6i1.24650
Trigustiani, S., Widodo, D. E., & Sigalingging, M. (2025). Analisis Dimensi Mutu Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pasien di Puskesmas Kota Metro. Jurnal Simplex, 6(1).
Undang-Undang (UU) Nomor 17 Tahun 2023 Tentang Kesehatan.
Vanchapo, A. R., & Magfiroh. (2022). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien. Tata Mutiara Hidup Indonesia.
Yunitasari, E., Kadarisman, M., & Ibrahim. (2025). Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Fasilitas Kesehatan Berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Toboali Kabupaten Bangka Selatan. Implementasi Husada, 6(1), 1–46.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Concita Vera, Dominirsep O. Dodo, Tasalina Y.P. Gustam
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
Penulis mengakui bahwa SEHATMAS (Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat) sebagai publisher yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini kedalam versi yang lain, seperti: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi kedalam buku, dan lain-lain. Dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada SEHATMAS (Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat).
